La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué podés mandar y cuándo
La ventana de 24 horas es el plazo que se abre cada vez que un cliente le escribe a tu empresa por WhatsApp: mientras está abierta podés responderle con mensajes libres; cuando se cierra, solo podés escribirle con una plantilla aprobada por Meta. Cada nuevo mensaje del cliente la vuelve a llevar a 24 horas.
¿Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp?
Meta la llama ventana de atención al cliente (customer service window). Es una regla de la API de WhatsApp, la que usan las empresas que atienden desde una plataforma, un sistema propio o un chatbot. Existe para que WhatsApp no se llene de mensajes que nadie pidió: la empresa puede conversar libremente con quien le escribió hace poco, pero para iniciar una conversación tiene que usar un mensaje revisado de antemano.
En la práctica divide todo lo que mandás en dos grupos:
- Mensajes libres: texto, fotos, audios, documentos, ubicación o mensajes con botones que armás en el momento. Solo salen con la ventana abierta.
- Plantillas: mensajes con un formato aprobado por Meta, con variables como el nombre o la fecha. Se pueden mandar en cualquier momento, con la ventana abierta o cerrada, a quien haya aceptado recibir mensajes tuyos.
¿Cuándo se abre y cuándo se renueva?
La ventana se abre cuando el cliente te escribe o te llama por WhatsApp. Desde ese momento corren 24 horas. Cada mensaje nuevo del cliente reinicia el reloj: vuelve a quedar en 24 horas contadas desde ese último mensaje.
Un ejemplo concreto:
- El lunes a las 10:00 un cliente pregunta por un turno. Se abre la ventana hasta el martes a las 10:00.
- Le respondés a las 10:05 y a las 18:00. Tus mensajes no renuevan la ventana: sigue venciendo el martes a las 10:00.
- El lunes a las 21:30 el cliente contesta «dale, el jueves». La ventana pasa a vencer el martes a las 21:30.
- Si no vuelve a escribir, desde el martes a las 21:30 solo le podés mandar plantillas.
Lo importante es que la ventana la abre y la renueva el cliente, nunca la empresa. Cuando el cliente toca un botón de respuesta de una plantilla, eso te llega como un mensaje suyo, así que también cuenta.
¿Qué podés mandar con la ventana abierta y con la ventana cerrada?
| Tipo de mensaje | Ventana abierta | Ventana cerrada |
|---|---|---|
| Texto libre, fotos, audios, documentos | Sí | No |
| Mensajes con botones o listas armados en el momento | Sí | No |
| Plantilla de utilidad (confirmación, recordatorio, aviso de estado) | Sí | Sí |
| Plantilla de autenticación (código de verificación) | Sí | Sí |
| Plantilla de marketing (promoción) | Sí | Sí, si el contacto aceptó recibirlas |
Cuando la ventana se cierra, la forma de retomar la conversación es una plantilla. Lo ideal es que sea corta y que invite a responder: si el cliente contesta, se abre una ventana nueva y volvés a escribir libre. Por ejemplo: «Hola Ana, tu pedido 1234 ya está listo para retirar. ¿Te lo guardamos hasta el viernes?». Cómo escribirlas para que Meta las apruebe está en la guía de plantillas de WhatsApp.
¿Cuánto cuesta responder dentro de la ventana?
Desde el 1 de octubre de 2026, cada número de WhatsApp tiene 1.000 mensajes de servicio gratis por mes: son las respuestas libres que mandás con la ventana abierta. Pasado ese cupo, Meta cobra cada respuesta entregada a la tarifa de servicio del país del cliente. En Uruguay son US$0,0113 por mensaje y en Argentina US$0,026 (tarifas vigentes a noviembre de 2026).
Las plantillas se cobran siempre según su categoría, estén dentro o fuera de la ventana. Esto cambió en octubre de 2026: hasta entonces, una plantilla de utilidad mandada con la ventana abierta era gratis. Hoy se cobra a su tarifa normal. Las promociones son las más caras: en Uruguay, US$0,074 cada una.
Si querés hacer números con tu volumen, la guía de cuánto cuesta la API de WhatsApp en Uruguay tiene la tabla completa por categoría y país, con ejemplos.
La excepción de los anuncios que hacen clic a WhatsApp
Hay un caso en el que la ventana rinde mucho más: cuando el cliente te escribe desde un anuncio de Facebook o Instagram que abre un chat de WhatsApp (Meta los llama anuncios de clic a WhatsApp), usando la app del celular.
- Se abre la ventana normal de 24 horas.
- Si respondés dentro de esas 24 horas, tu respuesta no se cobra y se abre un período de entrada gratuita (free entry point).
- Mientras dura, Meta no cobra ningún mensaje a ese cliente: ni respuestas, ni avisos, ni promociones.
Meta presenta este período como de 72 horas en su página comercial, y su documentación para desarrolladores de 2026 dice que puede quedar abierto hasta 7 días. Ojo: el período gratis no reemplaza la ventana de 24 horas. Para mandar mensajes libres sigue haciendo falta que el cliente haya escrito en las últimas 24 horas; lo que cambia es que no pagás por lo que mandás.
Errores comunes con la ventana de 24 horas
- Contar las 24 horas desde el primer mensaje. Se cuentan desde el último mensaje del cliente.
- Creer que tu respuesta renueva la ventana. Solo la renueva el cliente.
- Mandar un recordatorio como texto libre. Un recordatorio de turno para mañana casi siempre sale con la ventana cerrada: tiene que ser una plantilla de utilidad.
- Dejar una consulta sin responder hasta el día siguiente. Si se pasó el plazo, ya no podés contestar libre: necesitás una plantilla para retomar.
- Disfrazar una promoción de aviso. Meta revisa la categoría y puede cambiarla a marketing, que cuesta más.
- Escribirle a quien no aceptó recibir mensajes. Las plantillas fuera de la ventana son para contactos que dieron su consentimiento; si no, suben los bloqueos y Meta puede limitar tu número.
Cómo lo maneja BUZWIK
En BUZWIK la ventana está a la vista y los envíos automáticos ya la tienen en cuenta:
- En la bandeja compartida, cada conversación muestra si la ventana sigue abierta. Cuando se cierra, el panel te lo marca y te ofrece mandar una plantilla aprobada en lugar del texto libre.
- Los avisos de solicitudes (un reclamo resuelto, un pedido listo, una orden de servicio técnico) salen como mensaje si el cliente escribió en las últimas 24 horas y con una plantilla de utilidad si pasó más tiempo.
- Los recordatorios de la agenda de turnos siguen la misma regla, y si no hay plantilla aprobada y la ventana está cerrada, el panel te avisa que ese recordatorio no salió.
- Las automatizaciones nuevas arrancan con plantilla, y al publicar un flujo te advierte si un paso puede caer fuera de la ventana.
- Por la API, un texto libre a alguien con la ventana cerrada se rechaza en el momento con un error claro, en vez de fallar después.
Responder dentro de la ventana no descuenta del límite de mensajes de tu plan. Podés probarlo 14 días gratis creando tu cuenta.